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导购规范和导购技巧


一、导购员的角色

卓越的品牌宣传员
漱芳斋的形象代表
陈列艺术家
布鞋专家
服务精英

二、导购员的素质
过硬的产品知识
有效的销售技巧
娴熟的陈列展示
深刻的服务理念
全面的运营能力

三、漱芳斋人的服务礼仪

仪表:
亲切和灿烂的微笑;
统一规范的服务——和谐、整洁;
制服——统一工作服,佩带工号卡;
头发——清洁无头屑,不染夸张色;
脸部——化淡妆;
双手——不涂夸张指甲油,不带夸张饰物,1—3件刚刚好;

味道——保持清洁好习惯,没有体味和口腔异味。


举止:
站立——抬头、挺胸、收腹、双脚成丁字,右手搭救在左手上包住左手手指;
语言——目光和顾客接触,招呼“您好,欢迎光临”,“您慢走,欢迎再次光临

接听电话:
铃响三声以内必须接听:
接呼开头用语——您好!漱芳斋布鞋
接听结束用语——再见!
等对方挂断电话后再挂断

接触顾客:
引导顾客看商品
跟随顾客选商品
向顾客介绍商品

收银:
清点商品
双手接递——唱收唱付——“收您XX元,找您XX元,请收好;”
体贴提示——请保管好您的单据,凭票可享受漱芳斋的售后服务。

漱芳斋销售八步曲
招呼:声音清晰洪亮,动作斯文有理;
接近:确定型的顾客——主动接近、直接推荐、开放式询问;
消遣型顾客——友好问候、破冰方法
接近顾客的最佳时机——顾客再次回到店里,在一个商品前停住脚步,眼光盯在一个商品上,和同伴低声商量,专注找某商品,抬头找导购员;

了解和介绍:
知己知彼,百战不殆——继续用开放式的提问,深度了解顾客需求;
投其所好,抓重点,吸引注意力,
主动展示商品,刺激购买欲望,重视决策人的意见
其它——了解现有库存情况了解品牌优点

试穿服务
处理异议;
不和顾客争论
不轻易放弃
仔细聆听,表示理解
转移顾客的注意力,不勉强,寻找新的话题,加强情感沟通,达成交易:

方法:假设成交,提供选择,敦促顾客,淡化情绪,强调感性诉求
多多发展会员,扩大消费群,理顾客的常见抱怨
仔细倾听,发现问题,寻求解决方案
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